Asiakaspalvelu verkossa

Kuva: J E Theriot

Kotitehtävänä oli pohtia sähköisen asiakaspalvelun muotoja ja rooleja sekä sen merkitystä asiakkaan eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa. Sain juuri omakohtaisen kokemuksen siitä, miten tärkeää asiakaspalvelun tavoittaminen verkkokaupassa on. Olimme tilanneet kotiimme liukuovet netistä ja asennuksen jälkeen huomasimme, että toinen ovi liukuu pois paikoiltaan. Kävin katsomassa ensin yrityksen nettisivuilla usein kysytyt kysymykset -osion, mutta en löytänyt sieltä neuvoja miten kannattaisi toimia. Vaikka oli sunnuntai, huomasin, että chat-asiakaspalvelu on paikalla, joten kysyin asiaa sitä kautta. Muutamassa minuutissa asia oli ratkennut ja meidät toivotettiin tervetulleeksi liikkeeseen hakemaan osa, joka pitää oven paikallaan. Koko ostoprosessin ajan asioiminen oli ollut mukavaa ja kaikki oli sujunut vaivattomasti. Se miten hyvin tämä pieni ongelmamme hoidettiin, on saanut minut suosittelemaan yritystä eteenpäin tutuilleni.

Asiakaspalvelun eri muodot ja roolit

Kirsi Mikkolan koulutuksesta jäi erityisen hyvin mieleen, että "Jokaisella yrityksellä tulisi verkkokaupassaan olla vähintään 5 asiakaspalvelun muotoa, joista yhden tulee olla ylivertainen." 

Asiakaspalvelun muotoja ovat yrityksen verkkokaupassa esimerkiksi FAQ-osio eli usein kysytyt kysymykset, asiakaspalvelun yhteystiedot eli s-posti ja puhelinnumero ja yhteydenottolomake. Henkilökohtaisempaan asiakaspalvelukokemukseen moni verkkokauppa tarjoaa chat-asiakaspalvelua. Chat-palvelussa asiakkaan ei tarvitse poistua verkkokaupasta mihinkään ja hän voi esittää juuri itseään askarruttavan kysymyksen ja saada siihen vastauksen reaaliajassa. Alla listaus eri asiakaspalvelumuodoista verkkokaupassa (lähteenä käytetty opetusmateriaalia päivä 2, dia 48, jota hieman muokattu).

• Kuvalliset asiakaspalvelupuhelimet
• Kuvalliset online palvelut
• Pikaviestimet; Windows Messenger, Skype
• Sosiaalinen media Twitter, Facebook, TripAdvisor
• Social listening -työkalut
• Kysy kaverilta -toiminnot
• Vertailu ja suosittelupalvelut 
• FAQ eli usein kysytyt kysymykset
• Youtube-video asiakaspalvelun yleisimmin kysytyissä kysymyksissä
• Yhteydenottolomakkeet
• Asiakaspalvelun yhteystiedot tai asiakaspalvelusta vastaavien henkilöiden nimet ja puhelinnumerot ja sähköpostiosoite
• Kivijalkamyymälän tiedot
• Nauhoitettu asiakaspalvelutiedote
• Teksti- tai multimediapalauteviestit
• QR-koodit

Jos sosiaalinen media valitaan yhdeksi asiakaspalvelukanavaksi, tulisi yrityksen sosiaalisen median profiili olla pelkästään sitä varten luotu – ainakin jos se on valittu tärkeimmäksi asiakaspalvelukanavaksi. Jokaisen yrityksen sosiaalisen median profiilihan on aina luonnollisesti myös asiakaspalvelukanava, jossa asiakkaiden yhteydenottoihin tulee reagoida. Esimerkkinä Facebook-sivusta, joka on toteutettu palvelemaan nimenomaan asiakaspalvelukanavana, on Turun Seudun Kehittämiskeskuksen virtuaaliasiamies Keijo, joka palvelee Facebookissa yrittäjyyteen liittyvissä asioissa arkisin klo 9.00–16.00. Sosiaalisen median kuunteluun puolestaan on olemassa niin maksullisia ohjelmia kuin maksuttomia palveluita (esimerkiksi Google Alerts, ja Whos talkin). Sosiaalisen median työkaluja hyödyntämällä voidaan jakaa asiakassuosituksia muiden käyttäjien tietoon.

Jos yrityksellä on kivijalkaliike, on sen yhteystiedot hyvä olla aina helposti löydettävissä. Samoin puhelinnumero ja sähköposti perinteisinä yhteydenottomuotoina tulisi näkyä jo etusivulla. Puhelinnumeroa ei kuitenkaan tulisi korostaa yli muiden asiakaspalvelukanavien. Kun asioimme verkossa, haluammeko silloin yleensä olla erikseen puhelimitse yhteydessä yritykseen?

Eri asiakaspalvelukanavien tehtävänä on varmistaa, että asiakas tulee palvelluksi koko ostoprosessin ajan. Silloin kun asiakaspalvelu ei ole avoinna tulee asiakkaalla olla mahdollisuus saada mahdollisimman paljon tietoa tuotteesta tai palvelusta, toimituksesta sekä muiden käyttäjien kokemuksista. Toisin sanoen tietoa tulee olla kaikesta mikä auttaa asiakasta tekemään ostopäätöksen ilman, että hänen tarvitsee olla asiakaspalveluun yhteydessä.

Asiakaspalvelun merkitys eri matkavaiheissa ja ostoprosessissa

Asiakkaat ovat erilaisia ja kaipaavat eri asioita. Ostokäyttäytyminen on erilaista muun muassa eri ikäryhmissä ja ostomotiivista riippuen. Myös asiakassuhteen eri vaiheet vaikuttavat suuresti ostokäyttäytymiseen. Kanta-asiakas toimii täysin eri tavalla kuin uusi potentiaalinen asiakas. Seuraavissa kappaleissa on tarkemmin mietitty ostoprosessin eri vaiheita matkailutuotteen kohdalla.

Kuva: SEOPlanter

Ennen matkaa halutaan yleensä hankkia mahdollisimman paljon tietoa kohteesta. Silloin korostuvat tarpeet kuulla toisten mielipiteitä, jolloin asiakaspalvelukanavissa tärkeitä ovat mm. kysy kaverilta -toiminnot, vertailut ja suositukset sekä sosiaalisessa mediassa annetut arviot. Matkailualalla ovat tulleet tärkeiksi TripAdvisorissa ynnä muissa vastaavissa kanavissa annetut arvosanat kohteelle, ja ne ovat varmasti monesti ostopäätökseen suurelta osin vaikuttavia tekijöitä. Muiden mielipiteet korostuvat etenkin silloin kun tuote, palvelu tai kohde ei ole entuudestaan tuttu. Ennen matkaa ja ostopäätöstä myös yhteydenottolomake voi olla hyvä asiakaspalvelukanava sähköpostin rinnalla. Yhteydenottolomakkeen etuja sähköpostiin verrattuna on siinä, että lomakkeella voidaan johdatella asiakasta kertomaan hänelle tärkeitä asioita matkaan liittyen, jolloin myynti helpottuu.

Matkan aikana korostuvat asiakaspalvelukanavat, joista saa nopeasti jonkun kiinni: chat, facebook-asiakaspalvelu, messenger, skype jne. Etenkin jos ollaan ulkomailla, ei haluta soittaa kalliita puheluita eikä usein ole aikaa jäädä odottamaan s-postivastausta. Jos matkan aikana asiakaspalvelu on helppo tavoittaa ilman asiakkaalle aiheutuvia lisäkustannuksia, jää asiakkaalle varmasti erittäin positiivinen kuva yrityksestä (olettaen, että hänen yhteydenottonsa hoidetaan hyvin asiakaspalvelijan toimesta). Jos taas asiakkaalla ei ole keinoa olla yritykseen yhteydessä matkan aikana, ja matkan aikana esille tulleita ongelmia joudutaan selvittämään jälkikäteen, on paljon hankalampaa saada asiakasta enää tyytyväiseksi.

Matkan jälkeen asiakkaalla ei enää yleensä ole kiire. Asiakas voi rauhassa miettiä mitä kanavaa kautta hän haluaa olla yritykseen yhteydessä, ja usein varmasti sähköposti toimii hyvin, jos asiakas haluaa jättää pidemmän palautteen tai kysymyksen. Jos taas kysymys on lyhyt, voi asiakkaalle olla mukavampaa jos hän voi olla chatin kautta yhteydessä. Matkan jälkeen tulisi myös yrityksen itsensä olla aktiivinen suhteessa asiakkaaseen. Hyvää asiakaspalvelua on, että asiakkaalta kysytään palautetta miten matka meni, jolloin voidaan vielä reagoida, jos asiakas ei vaikka ollutkaan tyytyväinen johonkin asiaan. Asiakasta voidaan rohkaista antamaan palautetta sosiaalisessa mediassa, jolloin saadaan lisää suosittelijoita potentiaalisia asiakkaita silmällä pitäen. Hyvää asiakaspalvelua voi olla myös lisämyynti matkan jälkeen. Esimerkkinä vaikkapa yritys, joka myy myös matkamuistoja, voi lähettää asiakkaalle sähköpostilla myyntikirjeen. Näin asiakkaalle tarjotaan mahdollisuus vielä ostaa jotain mitä hän olisi ehkä halunnut, mutta unohtanut matkan aikana.

Kaikissa ostoprosessin vaiheissa voivat palvella hyvin esimerkiksi FAQ-osio, chat, skype, messenger ja sosiaalinen media. Ostoksen jälkeen suuri osa asiakkaista kaipaa vahvistusta oston onnistumisesta, jolloin yleensä ensimmäinen vaihe on sivustolla tuleva kiitos-viesti ja sen jälkeen asiakkaan sähköpostiin ilmestyvä vahvistus. Tosin kaikkia asiakkaita eivät etäiset no reply -viestit miellytä. Yrityksessämme toteutettiin asiakaskysely verkkokauppaostamiseen liittyen ja osa asiakkaista sanoi suoraan, että mieluummin olisivat saamatta vahvistusviestiä kuin, että saavat sen epämääräisestä no reply -osoitteesta. Tämä asiakasryhmä luokiteltiin varmistelijoihin, jotka usein soittavat perään varmistaakseen oston onnistumisen tai tekevät ylipäänsä mieluummin ostoksen puhelimitse kuin verkkokaupassa. Yrityksen tulisikin miettiä tarkasti mikä on sen äänensävy asiakaspalvelukanavissa verkossa. Synnytetäänkö sillä luottamusta ja välittyykö asiakaspalveluhenkisyys vai pidetäänkö asiakkaaseen etäisyyttä? Verkkokaupan sisältö, toiminnallisuus ja asiakaspalvelu muodostavat kokonaisuuden, joka joko sitouttaa kävijän ostajaksi ja mahdollisesti jopa kanta-asiakkaaksi tai saa asiakkaan karkaamaan muualle.

Aiheesta kirjoitettua

Koulussa opitun lisäksi päätin perehtyä aiheeseen googlettamalla siitä tietoa. Päädyin Paytrailin sivuille, josta löytyy hyviä blogeja aiheesta asiakaspalvelu verkossa. Jo näitä artikkeleita lukiessa saa mielestäni todella hyvän kuvan siitä, missä menestyvässä verkkokaupassa on oikein kyse, ja miten hyvä sisältö ja asiakaspalvelu sitouttavat kävijät kanta-asiakkaiksi. Lisäksi sivuilta voi ladata ilmaisia oppaita aina verkkokaupan perustamisesta, menestyvän verkkokaupan kehitystyöhön – kannattaa tutustua!

Matti Mäkelä (Customer Service Specialist) on kirjoittanut monta artikkelia Paytrailin sivuilla verkkokauppaan liittyen. Kirjoituksessaan Asiakaspalvelu verkkokaupan kilpailuetuna? Mäkelä paneutuu siihen, miten hyvä asiakaspalvelu verkossa toimii kilpailuetuna yritykselle. Kirjoitus kiteyttää myös sen miksi asiakaspalvelutapoja tulee olla useampia verkkokaupassa: "Asiakkaiden mieltymykset yhteydenottotavoissa vaihtelevat. Kannattaa siis miettiä olisiko sivustollasi tarvetta myös yhteydenottolomakkeelle sähköpostin lisäksi – ja päinvastoin. Pääasia on kuitenkin se, että asiakas pystyy sinut tavoittamaan.". Suurimmaksi puutteeksi verkkokaupan palvelussa kivijalkamyymälään verrattuna Mäkelä nimeää välittömän vuorovaikutuksen puutteen. Kun välitön vuorovaikutus puuttuu, tarvitaankin erityisen hyvää ja monipuolista asiakaspalvelua asiakkaan luottamuksen voittamiseksi.

Muutama esimerkki hyvin toteutetuista asiakaspalvelun muodoista verkossa

We Travel

• Asiakaspalvelu on helposti saavutettavissa, sivun oikeassa alaosassa chat-palvelu, joka tosin lauantaina ei ollut avoinna, vaan chatin kohdalla lukee "offline"
• klikkaamalla chatin auki se toimi kuitenkin yhteydenottolomakkeen
• Sivun oikeassa reunassa keskellä, lukee "Ota yhteyttä", jota klikkaamalla avautuvat perinteiset yhteystiedot "02-4321 277, info@wetravel.fi"
• Puhelinnumero on nähtävissä myös sivun vasemmassa yläkulmassa "Soita meille  02-4321 277". 
• Yhteystiedot kivijalkaliikkeen osoitteella varustettuna löytyvät myös sivun ylävalikosta sekä sivun alaosasta

Lapland Safaris

• Sivun oikeassa reunassa keskellä, lukee "Help", jota klikkaamalla avautuu yhteydenottolomake
• Sivun yläosan navigaatiossa "Ota yhteyttä" -valikko, josta avautuu yhteydenottolomake
• Päänavigaation valikossa "Ohjeita ja vinkkejä -osio", johon on koottu asiakkaan avuksi mm. pukeutumisohjeita eri vuodenajoille sekä ohjeita moottori- ja huskykelkkasafareille
• Etusivua alaspäin selaamalla tulee vastaan asiakassuosituksia Tripadvisorista ja Facebookista
• Sivun alaosassa on linkit eri kohteisiin (Rovaniemi, Saariselkä, Ylläs jne.), ja linkeistä avautuu tarkemmat tiedot kohteista yhteystietoineen